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“自我局推行‘高效办成一件事’改革以来，已为23户零售户提供了上门服务，审批时限平均压减了50%，切实提升办件的效能。”近日，福建省光泽县烟草专卖局行政服务中心证管员李雄华介绍说。亮眼成效的背后，是光泽县烟草专卖局以群众需求为导向，推出的一系列扎实贴心举措，让政务服务既有速度更有温度。
上门办+马上办，破解“急难愁盼”不缺位
“真是谢谢你们！我腿脚不方便，证又马上到期，本来还担心办理延续手续多、耗时长，没想到当天就拿到证了！”握着刚办好的烟草专卖零售许可证，光泽县的零售户章秋才反复摩挲。
回忆起办证过程，章秋才坦言最初心里“没底”：行动不便让她怕多跑冤枉路，许可证马上到期又怕影响经营。抱着试一试的心态，章秋才拨通了光泽县烟草专卖局行政服务中心的咨询电话。工作人员李雄华了解情况后，当即决定提供上门服务，第一时间赶往章秋才的店铺，耐心讲解所需材料和办理流程，现场指导她完成申请提交。当天，从申请、受理到审批的全流程一气呵成，李雄华将崭新的证件送到章秋才手中，解决了她的“心头大事”。
“群众的急难愁盼，是我们优化服务的出发点。光泽县烟草专卖局聚焦群众办事的痛点、难点、堵点，大力推行“减程序、减时间、减跑动、减成本、减材料”和“优服务”的工作举措，让群众少跑腿，办事省时省力又省心，用实实在在的服务，把满意度真正走进群众心坎里”李雄华衷心地说道。
图为光泽县局工作人员向困难零售户送证上门。陈晓瑶摄
码上办+掌上办，智慧服务更省心
“您用微信扫一下许可证申请排队轮候的二维码，提交排队申请后，就可以实时看到自己排位的位次，轮到您时我们会在线提醒您”，证管员雷丽萍耐心细致的指导零售户进行许可证轮候。
“现在办事太方便了，手机上扫个码，就能知道自己排队轮候的位次。”办证申请人危小红一边操作一边竖起大拇指点赞。
今年以来，光泽县烟草专卖局加速推行政务服务数字化转型，推动政务服务从“线下可办”向“码上就办”转变。群众只需扫描二维码，就可以获取烟草专卖零售许可证办理全流程指南，包括办理条件、办理时限、办理材料。同时，还可以线上提交办理材料，实时查询证件办理的进度，让群众“心中有数，办事无忧”。
通过“码上办”在线对零售户提交的材料进行预审核，确保后续业务一次办结，将“被动审批”转换为“主动靠前服务”，大大减少了申请人的等待时间，实现了“群众省心、窗口提效”双向共赢局面。
跟进办+精准办，后续服务有依靠
“他们不光帮我们办好了证，还让我们生意活起来了”。提及光泽县烟草专卖局的后续服务，零售户黄华恩满是感激。黄华恩在外务工多年，今年刚刚回乡创业，在自家小区旁边开了一家店铺，由于缺乏相关经营经验，店铺生意一直不景气。客户经理李建光了解情况后，主动上门提供指导，从品牌培育技巧，到商品陈列优化，再到分享成功案例，为黄华恩量身定制了销售提升方案，在客户经理贴心的指导下，店铺生意逐渐好转。
针对办证群众经营指导的需求，光泽县烟草专卖局建立了常态化的回访机制。许可证办结后，工作人员会定期拜访零售户，主动倾听办证群众在经营中的难题，对其逐一答疑解惑，提供精准帮扶。此外，光泽县烟草专卖局还进一步优化投诉处理流程，对群众反馈的诉求做到 “及时接、快速办、有回音”，让政务服务既贴心又可靠，让群众办事有依靠、经营更安心。
“下一步，我们将继续以群众需求为出发点和落脚点，进一步推动‘高效办成一件事’迈向更深层次、更广领域，切实提升群众满意度，为持续优化营商环境贡献烟草力量”光泽县烟草专卖局副局长吴强说道。