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服务群众关乎执政根基、连着万家冷暖。江西庐山市烟草专卖局始终将“为人民服务”作为根本宗旨和行动标尺，紧扣“互联网+政务服务”改革要求，以数字化赋能、精准化服务、志愿化延伸为抓手，创新构建“线上提效、线下暖心、志愿联动”三位一体服务机制，推动服务理念从“被动响应”转向“主动供给”，从“业务办理”升华为“信任共建”，切实将“我为群众办实事”转化为可感可及的民生温度与实践成效。
数字春风，吹暖银龄“指尖路”
江西庐山市烟草专卖局工作人员指导客户线上提交延续申请
“王爷爷，您别紧张，就当是在微信里发张照片——先打开赣政通，点这儿，再点这儿……对，就是这个‘我要延续’的蓝色按钮！”小陈半蹲在柜台边，声音放得轻缓，目光始终落在老人指尖移动的轨迹上。
老人眯着眼，屏息凝神戳下最后一键。几秒后，页面跳出“提交成功”的绿色提示，他长长舒了口气，像卸下一副担子，眼角的皱纹舒展开来：“哎哟！原来不是什么‘高科技’，是咱们自己心里先画了道坎儿啊！”停顿片刻，他又笑着摇头，“你们年轻人跑这一趟，不光是教我点手机，是把那份‘不放心’，给点踏实了。”
这样的场景，在庐山脚下、街巷深处，正悄然成为常态。面对日益普及的线上办证，许多老客户嘴上说着“跟得上”，手却迟迟不敢碰屏幕——怕点错、怕漏材料、怕流程一断，证就“悬”在半空。于是，证件管理员们的挎包里，除了政策指南，渐渐添了老花镜、便签纸，还有几颗润喉糖：嗓子讲干了，含一颗，接着蹲下来，一句句“翻译”那些冷冰冰的系统提示。
渐渐地，上门服务的次数少了——不是需求没了，而是越来越多客户笑着摆手：“上次你教我的，我记住了！还教隔壁老李呢！”那枚曾被视作“拦路虎”的蓝色按钮，如今在他们指尖轻快跃动，像按响一扇扇通往便利的门铃。
宣教前置，织牢终端“防火墙”
江西庐山市烟草专卖局工作人员上门指导客户安全经营
“李老板，这‘小太阳’离烟箱太近了，表面看着暖和，内芯温度能到三四百度！”客户经理小陈快步上前，轻轻将取暖器往后挪了半米，指尖在烟箱侧壁一蹭——果然，纸面微微发烫，已有些许焦黄痕迹。”您看，纸箱燃点才130℃左右，它一‘烤’，等于守着火种过冬。”
李老板搓着手，有些不好意思：“夜里冷，想着就近取个暖……真没想这么多。”
“咱们换种暖法。”小陈从包里取出一张宣传手册，上面画着简明示意图：取暖器距可燃物≥1米、插线板“一机一插”禁串联、每日睡前“三断”（断电、断气、断明火）。
这样的提醒，早已随第一波寒潮同步抵达。入冬前，客户经理们的走访包里多了红外测温枪、插座负载检测卡；微信群里推送的，是《冬季用电“四不”口诀》短视频：“不超载、不遮盖、不离人、不停歇”；短信预警也不再泛泛而谈，而是结合实时气象：“明晨最低-3℃，建议检查取暖设备线路老化情况”；更有细心的客户主动在群里分享：“按小陈教的，给插线板加了支架离地，再不怕拖地溅水！”
微光成簇，叩开群众“信任门”
江西庐山市烟草专卖局志愿者上门帮扶客户
青年志愿者小赵在一次走访后说：“以前觉得安全宣传，无非是发发材料、念念条款。后来才明白，大爷大妈听不进‘专业术语’，但他们记得住‘邻居家那台烤火炉为啥着了火’。现在我进店先不急着讲，蹲下来问问：‘您最担心哪块儿？’——有人怕手机被骗，有人愁冬天电线老化……咱们就拿这些‘身边事’当引子，把道理揉进家常话里。有回和一位老伯聊防诈骗，从电话响铃说到验证码，他越听越认真，临别时拍拍我肩膀：‘小伙子，你们多来几趟，我们心里就多一分底。’那一刻，真觉得值。”
为让安全宣教更接地气、更有实效，江西庐山市烟草专卖局“星庐”志愿服务队推动宣传从“单向输出”转向“双向互动”：队员们深入街区、景区和零售终端，在服务中嵌入宣教，在走访中收集关切；针对老年客户开展“手把手”帮学，把操作步骤拆解成“看得懂、学得会”的动作指引；同步依托新媒体平台，将反诈、防火、应急等知识转化为短图文、情景短视频，通过客户群精准推送，让安全提醒既入眼、更入心。
下一步，江西庐山市烟草专卖局将持续深化“星庐暖心服务”实践，聚焦老年客户、偏远商户等群体需求，在证照办理、经营指导、安全守护等环节进一步优化流程、下沉资源；推动志愿服务常态化、专业化，让青年力量在一线服务中锤炼本领、传递温度，真正把“实事”办到群众心坎上，把“服务”落到日常细微处。